{"id":128,"date":"2014-11-01T11:00:18","date_gmt":"2014-11-01T10:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/dbh-group.com\/blog\/?p=128"},"modified":"2017-06-02T09:27:33","modified_gmt":"2017-06-02T07:27:33","slug":"5-tipp-tokeletes-ugyfelelmeny","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dbh-group.com\/blog\/?p=128&lang=hu","title":{"rendered":"5 tipp a t\u00f6k\u00e9letes \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9nyhez"},"content":{"rendered":"

Ma m\u00e1r nem el\u00e9g csak kiszolg\u00e1lni az \u00fcgyfelet, el\u00e9gedett\u00e9 is kell tenni. De a t\u00f6k\u00e9letes \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny el\u00e9r\u00e9se m\u0171v\u00e9szet. A Virtual Call Center bemutat \u00f6t top tippet ennek megold\u00e1s\u00e1ra.<\/strong> <\/p>\n

Az \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny egyik amerikai szak\u00e9rt\u0151 c\u00e9ge, az Aveus 2008-ban kimutatta<\/a>, hogy milyen m\u00e9ly \u00f6sszef\u00fcgg\u00e9s van a c\u00e9gekhez k\u00f6t\u0151d\u0151 \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny \u00e9s a financi\u00e1lis adatok k\u00f6z\u00f6tt. A megk\u00e9rdezett vezet\u0151k k\u00f6r\u00fclbel\u00fcl k\u00e9tharmada tudta mi az \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny defin\u00edci\u00f3ja \u00e9s igyekezett hasznos\u00edtani ezt v\u00e1llalati munk\u00e1juk sor\u00e1n. N\u00e1luk egy\u00e9rtelm\u0171en igazolhat\u00f3 volt a k\u00e9tszeres val\u00f3sz\u00edn\u0171s\u00e9ge annak, hogy adott id\u0151 alatt el\u00e9rik az \u00fczleti \u00e9s profit c\u00e9ljaikat. Ezzel szemben b\u0151ven lemaradtak azok a c\u00e9gek, ahol az \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny t\u00f6k\u00e9letes\u00edt\u00e9se nem kap nagy hangs\u00falyt.<\/p>\n

\"\u00dcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny\"Pedig ma m\u00e1r nem neh\u00e9z m\u00e9rni az \u00fcgyf\u00e9l el\u00e9gedetts\u00e9g\u00e9t. A Harvard Business Review 2003-ban jelentette meg a Net Promoter Score (NPS) elnevez\u00e9s\u0171 m\u00e9r\u00e9si rendszer\u00e9t, amely igen egyszer\u0171en m\u0171k\u00f6dik. Egy egyszer\u0171 k\u00e9rd\u00e9st kell feltenni az \u00fcgyfeleknek, miszerint mennyire val\u00f3sz\u00edn\u0171, hogy aj\u00e1nlan\u00e1k az adott c\u00e9get vagy szervezetet bar\u00e1taiknak \u00e9s koll\u00e9g\u00e1iknak. 0-10-ig kell pontozni, ahol a 0 az \u201eegy\u00e1ltal\u00e1n nem\u201d \u00e9s a 10 a \u201ekimondottan aj\u00e1nlan\u00e1m\u201d. Az\u00f3ta egyre t\u00f6bb c\u00e9g alkalmazza az NPS-t, de sokan m\u00e9g mindig keresik a legjobb utat az \u00fcgyfelek sz\u00edv\u00e9hez.<\/p>\n

\u00cdme a Top5 \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny tipp:<\/p>\n

Mosoly<\/strong><\/p>\n

A mosoly rag\u00e1lyos. Alapszab\u00e1ly, hogy ha mosolyogsz, visszamosolyognak r\u00e1d. De nemcsak szemt\u0151l-szemben hasznos. B\u00e1r a non-verb\u00e1lis kommunik\u00e1ci\u00f3 alapvet\u0151 r\u00e9sze, \u00e9rdekes m\u00f3don telefonon kereszt\u00fcl is hallatszik. Eg\u00e9szen m\u00e1s az ember hangja, ha k\u00f6zben mosolyog, \u00e9s ez bizalmat \u00e9breszt a vonal t\u00fals\u00f3 v\u00e9g\u00e9n tart\u00f3zkod\u00f3ban. Az \u00fcgyfelek sokkal sz\u00edvesebben besz\u00e9lnek egy vid\u00e1m \u00e9s lelkes \u00fcgyint\u00e9z\u0151vel, mint egy let\u00f6rt, unott valakivel, akir\u0151l m\u00e1r r\u00f6gt\u00f6n felt\u00e9telezhet\u0151, hogy aligha fog seg\u00edteni.<\/p>\n

Hallgat\u00e1s<\/strong><\/p>\n

Minden seg\u00edts\u00e9g els\u0151 l\u00e9p\u00e9se a probl\u00e9ma felt\u00e1r\u00e1sa. Ez csak kifinomult hallgat\u00e1ssal \u00e9s az \u00fcgyf\u00e9l megismer\u00e9s\u00e9vel lehets\u00e9ges. S\u0151t, bele kell k\u00e9pzelnie mag\u00e1t az \u00fcgyint\u00e9z\u0151nek az \u00fcgyf\u00e9l hely\u00e9be, tudni, hogy hogyan \u00e9rez, mi mozgatja. A hallgat\u00e1snak ugyanakkor akt\u00edvnak kell lennie, ir\u00e1ny\u00edtott k\u00e9rd\u00e9sekkel sz\u00fcks\u00e9ges megszerezni az inform\u00e1ci\u00f3kat. A vezetett besz\u00e9lget\u00e9s teh\u00e1t nem jelent r\u00f6vid k\u00e9rd\u00e9s-feleletet, sem pedig hossz\u00fara ny\u00falt hallgat\u00e1st, hogy az \u00fcgyf\u00e9l v\u00e9g n\u00e9lk\u00fcl panaszkodhasson. Ez ut\u00f3bbi ugyanakkor fontos r\u00e9sze a besz\u00e9lget\u00e9snek, egyr\u00e9szt mert a d\u00fchb\u0151l is le lehet sz\u0171rni adott esetben fontos inform\u00e1ci\u00f3kat, m\u00e1sr\u00e9szt mert a kell\u0151 panasz\u00e1radat ut\u00e1n az \u00fcgyf\u00e9l lehiggad \u00e9s nyitott\u00e1 v\u00e1lik a probl\u00e9ma \u00e9sszer\u0171 megold\u00e1s\u00e1ra.<\/p>\n

Szak\u00e9rt\u0151 seg\u00edts\u00e9g<\/strong><\/p>\n

Nincs ann\u00e1l bosszant\u00f3bb, mint amikor az \u00fcgyf\u00e9l egy hozz\u00e1 nem \u00e9rt\u0151 \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latossal k\u00e9nytelen besz\u00e9lni. Ilyenkor a probl\u00e9ma megold\u00e1sa igen hossz\u00fara is ny\u00falhat, mivel szinte minden egyes \u00fcgyf\u00e9lk\u00e9r\u00e9st \u00e9s k\u00e9rd\u00e9st le kell a koll\u00e9g\u00e1nak egyeztetnie. Fontos teh\u00e1t odafigyelni az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat munkat\u00e1rsainak folyamatos k\u00e9pz\u00e9s\u00e9re, hogy ne csak empatikusan, de szakmailag is k\u00e9pviselj\u00e9k a c\u00e9g \u2013 \u00e9s az \u00fcgyfelek \u2013 \u00e1ltal elv\u00e1rt szintet.<\/p>\n

A legjobb \u00e9lm\u00e9nyt akkor kaphatja az \u00fcgyf\u00e9l, ha a szak\u00e9rt\u0151 jelenl\u00e9t a proaktivit\u00e1st is mag\u00e1ba foglalja, teh\u00e1t a felmer\u00fcl\u0151 k\u00e9rd\u00e9seken t\u00fal tan\u00e1csokkal is tud szolg\u00e1lni. Mindez pedig nemcsak az \u00e1ltal\u00e1nos tapasztatokon nyugszik, de adapt\u00edv m\u00f3don \u00fcgyf\u00e9l aktu\u00e1lis probl\u00e9m\u00e1j\u00e1ra reag\u00e1lva t\u00f6rt\u00e9nik. M\u00e1lhai P\u00e9ter, a Virtual Call Center \u00fczletfejleszt\u00e9si vezet\u0151je ezt \u00fagy fogalmazta meg, hogy sajnos a legt\u00f6bb \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat csak reakt\u00edv tev\u00e9kenys\u00e9get folytat, \u00e9s csak a be\u00e9rkez\u0151 ig\u00e9nyekre adnak megold\u00e1st. \u201eAzonban fontos, hogy az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lati munkat\u00e1rsak az adott besz\u00e9lget\u00e9sb\u0151l \u00e9s a kor\u00e1bbi tapasztalatokb\u00f3l kiindulva tov\u00e1bbgondolj\u00e1k az \u00fcgyf\u00e9l ig\u00e9ny\u00e9t, \u00e9s t\u00falmen\u0151en az aktu\u00e1lis k\u00e9rd\u00e9sen r\u00e1vil\u00e1g\u00edtson olyan pontokra, amelyekre az \u00fcgyf\u00e9l adott esetben m\u00e9g nem is gondol.\u201d<\/p>\n

Kapcsolat\u00e9p\u00edt\u00e9s<\/strong><\/p>\n

Az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat messze nem a telefonon val\u00f3 v\u00e1laszolgat\u00e1sr\u00f3l sz\u00f3l, hanem a kapcsolat\u00e9p\u00edt\u00e9sr\u0151l. A j\u00f3 \u00fcgyf\u00e9lkapcsolat nem a kedvezm\u00e9nyekre \u00e9s az akci\u00f3kra \u00e9p\u00fcl, hanem a hozz\u00e1\u00e1ll\u00e1s milyens\u00e9g\u00e9re. \u00c9s ebbe p\u00e9ld\u00e1ul olyan apr\u00f3s\u00e1gok is beletartoznak, mint hogy olyan technol\u00f3gi\u00e1t<\/a> kell alkalmazni, amely seg\u00edti a kapcsolatokat, teh\u00e1t gyors \u00e9s k\u00f6nnyen kezelhet\u0151. De eml\u00edthetn\u00e9nk az \u00fcgyf\u00e9llel val\u00f3 egy\u00fctt-, s\u0151t, n\u00e9ha ak\u00e1r \u201ehelyettgondolkod\u00e1st\u201d is. \u201eFolyamatosan vizsg\u00e1ljuk az \u00fcgyfelek tev\u00e9kenys\u00e9g\u00e9t \u00e9s akkor is keress\u00fck \u0151ket, ha \u00e9pp nincs megoldand\u00f3 probl\u00e9m\u00e1juk. Ez az\u00e9rt j\u00f3 az \u00fcgyfeleinknek, mert sz\u00fcks\u00e9ges id\u0151t \u00e9s energi\u00e1t ford\u00edtani a gondjaik analiz\u00e1l\u00e1s\u00e1ra, illetve sokszor nem is tudj\u00e1k, hogy bizonyos probl\u00e9m\u00e1ik orvosl\u00e1sra szoruln\u00e1nak\u201d \u2013 mondta el M\u00e1lhai P\u00e9ter.<\/p>\n

Visszajelz\u00e9s<\/strong><\/p>\n

Ez is a k\u00e9toldal\u00fa kapcsolatot t\u00e1mogatja. Egyr\u00e9szt nem szabad f\u00e9lni az \u00fcgyfelek \u00e1ltal adott visszajelz\u00e9sekt\u0151l, s\u0151t lehet\u0151s\u00e9get kell teremteni, hogy az \u00fcgyfelek egy k\u00f6nnyen haszn\u00e1lhat\u00f3 fel\u00fcleten, kev\u00e9s id\u0151 felhaszn\u00e1l\u00e1s\u00e1val adhassanak visszajelz\u00e9st. Ez lehet\u0151s\u00e9g, amely megmutatja, hol lehet a c\u00e9gen fejleszteni. M\u00e1sr\u00e9szt az is fontos, hogy a c\u00e9g adjon visszajelz\u00e9st az \u00fcgyfeleknek, hogy ami a telefonos megbesz\u00e9l\u00e9s sor\u00e1n elhangzott \u00e9s megsz\u00fcletett egy meg\u00e1llapod\u00e1s, annak megval\u00f3s\u00edt\u00e1sa hol tart.<\/p>\n

A visszajelz\u00e9s alapj\u00e1n azt is figyelemmel lehet k\u00eds\u00e9rni, hogy siker\u00fclt-e \u00fagy megoldani az \u00fcgyf\u00e9l gondjait, hogy az ne csak r\u00f6vidt\u00e1von legyen hasznos, de adott esetben ak\u00e1r k\u00e9s\u0151bb maga is tudjon kezelni bizonyos probl\u00e9m\u00e1kat. \u201eMi nemcsak probl\u00e9m\u00e1kat oldunk meg, hanem igyeksz\u00fcnk megtan\u00edtani az \u00fcgyfeleket, hogy maguk boldoguljanak a rendszerrel\u201d \u2013 magyar\u00e1zta M\u00e1lhai P\u00e9ter.<\/p>\n

A kiv\u00e1l\u00f3 \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny el\u00e9r\u00e9se teh\u00e1t nem k\u00f6nny\u0171. Sem itthon, se k\u00fclf\u00f6ld\u00f6n. De \u00e9ppen ez\u00e9rt, ha egy c\u00e9g t\u00e9nyleg kiemelked\u0151 \u00e9lm\u00e9ny ny\u00fajt \u00fcgyfeleinek, az kuri\u00f3zumm\u00e1 v\u00e1lik \u00e9s elterjed. A sz\u00e1jhagyom\u00e1ny pedig a legjobb rekl\u00e1m.<\/p>\n

(via Virtual Call Center)<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ma m\u00e1r nem el\u00e9g csak kiszolg\u00e1lni az \u00fcgyfelet, el\u00e9gedett\u00e9 is kell tenni. De a t\u00f6k\u00e9letes \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny el\u00e9r\u00e9se m\u0171v\u00e9szet. A Virtual Call Center bemutat \u00f6t top tippet ennek megold\u00e1s\u00e1ra. <\/p>\n

Read more<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":10738,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0},"categories":[],"tags":[433],"yoast_head":"\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\t\n\t\n\n\n\n\n\t\n\t\n\t\n