5 tipp a tökéletes ügyfélélményhez

Ma már nem elég csak kiszolgálni az ügyfelet, elégedetté is kell tenni. De a tökéletes ügyfélélmény elérése művészet. A Virtual Call Center bemutat öt top tippet ennek megoldására.

Az ügyfélélmény egyik amerikai szakértő cége, az Aveus 2008-ban kimutatta, hogy milyen mély összefüggés van a cégekhez kötődő ügyfélélmény és a financiális adatok között. A megkérdezett vezetők körülbelül kétharmada tudta mi az ügyfélélmény definíciója és igyekezett hasznosítani ezt vállalati munkájuk során. Náluk egyértelműen igazolható volt a kétszeres valószínűsége annak, hogy adott idő alatt elérik az üzleti és profit céljaikat. Ezzel szemben bőven lemaradtak azok a cégek, ahol az ügyfélélmény tökéletesítése nem kap nagy hangsúlyt.

Pedig ma már nem nehéz mérni az ügyfél elégedettségét. A Harvard Business Review 2003-ban jelentette meg a Net Promoter Score (NPS) elnevezésű mérési rendszerét, amely igen egyszerűen működik. Egy egyszerű kérdést kell feltenni az ügyfeleknek, miszerint mennyire valószínű, hogy ajánlanák az adott céget vagy szervezetet barátaiknak és kollégáiknak. 0-10-ig kell pontozni, ahol a 0 az „egyáltalán nem” és a 10 a „kimondottan ajánlanám”. Azóta egyre több cég alkalmazza az NPS-t, de sokan még mindig keresik a legjobb utat az ügyfelek szívéhez.

Íme a Top5 ügyfélélmény tipp:

Mosoly

A mosoly ragályos. Alapszabály, hogy ha mosolyogsz, visszamosolyognak rád. De nemcsak szemtől-szemben hasznos. Bár a non-verbális kommunikáció alapvető része, érdekes módon telefonon keresztül is hallatszik. Egészen más az ember hangja, ha közben mosolyog, és ez bizalmat ébreszt a vonal túlsó végén tartózkodóban. Az ügyfelek sokkal szívesebben beszélnek egy vidám és lelkes ügyintézővel, mint egy letört, unott valakivel, akiről már rögtön feltételezhető, hogy aligha fog segíteni.

Hallgatás

Minden segítség első lépése a probléma feltárása. Ez csak kifinomult hallgatással és az ügyfél megismerésével lehetséges. Sőt, bele kell képzelnie magát az ügyintézőnek az ügyfél helyébe, tudni, hogy hogyan érez, mi mozgatja. A hallgatásnak ugyanakkor aktívnak kell lennie, irányított kérdésekkel szükséges megszerezni az információkat. A vezetett beszélgetés tehát nem jelent rövid kérdés-feleletet, sem pedig hosszúra nyúlt hallgatást, hogy az ügyfél vég nélkül panaszkodhasson. Ez utóbbi ugyanakkor fontos része a beszélgetésnek, egyrészt mert a dühből is le lehet szűrni adott esetben fontos információkat, másrészt mert a kellő panaszáradat után az ügyfél lehiggad és nyitottá válik a probléma ésszerű megoldására.

Szakértő segítség

Nincs annál bosszantóbb, mint amikor az ügyfél egy hozzá nem értő ügyfélszolgálatossal kénytelen beszélni. Ilyenkor a probléma megoldása igen hosszúra is nyúlhat, mivel szinte minden egyes ügyfélkérést és kérdést le kell a kollégának egyeztetnie. Fontos tehát odafigyelni az ügyfélszolgálat munkatársainak folyamatos képzésére, hogy ne csak empatikusan, de szakmailag is képviseljék a cég – és az ügyfelek – által elvárt szintet.

A legjobb élményt akkor kaphatja az ügyfél, ha a szakértő jelenlét a proaktivitást is magába foglalja, tehát a felmerülő kérdéseken túl tanácsokkal is tud szolgálni. Mindez pedig nemcsak az általános tapasztatokon nyugszik, de adaptív módon ügyfél aktuális problémájára reagálva történik. Málhai Péter, a Virtual Call Center üzletfejlesztési vezetője ezt úgy fogalmazta meg, hogy sajnos a legtöbb ügyfélszolgálat csak reaktív tevékenységet folytat, és csak a beérkező igényekre adnak megoldást. „Azonban fontos, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak az adott beszélgetésből és a korábbi tapasztalatokból kiindulva továbbgondolják az ügyfél igényét, és túlmenően az aktuális kérdésen rávilágítson olyan pontokra, amelyekre az ügyfél adott esetben még nem is gondol.”

Kapcsolatépítés

Az ügyfélszolgálat messze nem a telefonon való válaszolgatásról szól, hanem a kapcsolatépítésről. A jó ügyfélkapcsolat nem a kedvezményekre és az akciókra épül, hanem a hozzáállás milyenségére. És ebbe például olyan apróságok is beletartoznak, mint hogy olyan technológiát kell alkalmazni, amely segíti a kapcsolatokat, tehát gyors és könnyen kezelhető. De említhetnénk az ügyféllel való együtt-, sőt, néha akár „helyettgondolkodást” is. „Folyamatosan vizsgáljuk az ügyfelek tevékenységét és akkor is keressük őket, ha épp nincs megoldandó problémájuk. Ez azért jó az ügyfeleinknek, mert szükséges időt és energiát fordítani a gondjaik analizálására, illetve sokszor nem is tudják, hogy bizonyos problémáik orvoslásra szorulnának” – mondta el Málhai Péter.

Visszajelzés

Ez is a kétoldalú kapcsolatot támogatja. Egyrészt nem szabad félni az ügyfelek által adott visszajelzésektől, sőt lehetőséget kell teremteni, hogy az ügyfelek egy könnyen használható felületen, kevés idő felhasználásával adhassanak visszajelzést. Ez lehetőség, amely megmutatja, hol lehet a cégen fejleszteni. Másrészt az is fontos, hogy a cég adjon visszajelzést az ügyfeleknek, hogy ami a telefonos megbeszélés során elhangzott és megszületett egy megállapodás, annak megvalósítása hol tart.

A visszajelzés alapján azt is figyelemmel lehet kísérni, hogy sikerült-e úgy megoldani az ügyfél gondjait, hogy az ne csak rövidtávon legyen hasznos, de adott esetben akár később maga is tudjon kezelni bizonyos problémákat. „Mi nemcsak problémákat oldunk meg, hanem igyekszünk megtanítani az ügyfeleket, hogy maguk boldoguljanak a rendszerrel” – magyarázta Málhai Péter.

A kiváló ügyfélélmény elérése tehát nem könnyű. Sem itthon, se külföldön. De éppen ezért, ha egy cég tényleg kiemelkedő élmény nyújt ügyfeleinek, az kuriózummá válik és elterjed. A szájhagyomány pedig a legjobb reklám.

(via Virtual Call Center)